Bank Millennium, Tubądzin, Nissan. Jakość w biznesie – wypowiedzi liderów firm działających na polskim rynku. Sonda, cz. 3

Czy jakość jest kluczową wartością oczekiwaną przez krajowych konsumentów? O odpowiedź poprosiliśmy liderów przedsiębiorstw działających na polskim rynku – właścicieli, członków zarządów, menedżerów. Przedstawiamy opinie Magdaleny Suchanek, Mirosława Jędrzejczyka i Tomasza Latały-Golisza.

Magdalena Suchanek, dyrektor Departamentu Jakości Banku Millennium

Jakość, która jeszcze niedawno była wyróżnikiem, coraz częściej staje się cechą bezwzględnie wymaganą. Oczekiwania klientów rosną i są bardziej złożone. Jakość dotyczy teraz głównie doświadczenia klienta w relacji z markami. Doświadczenia te muszą być rozpatrywane na bardzo wielu płaszczyznach: oczekiwań, efektywności, czyli wysiłku włożonego w zakup, a nawet emocji. W czasach Covid-19 wymiarem jakości, którego rola znacząco wzrosła, jest bezpieczeństwo – fizyczne, wynikające z nowych standardów sanitarnych, ale też wszystkie inne działania wzmacniające poczucie bezpieczeństwa. Dodatkowo klienci bardzo szybko przenoszą oczekiwania między branżami. Skoro u fryzjera od lat są częstowani kawą, tego samego oczekują w warsztacie samochodowym.

REKLAMA

Doświadczenia konsumentów decydują o przewadze konkurencyjnej i często są trudniejsze do skopiowania niż sama oferta. Firmy starają się awansować do kategorii love brands, czyli marek, z którymi klienci chcą być związani, bo dostają od nich ponadprzeciętne doświadczenia – i to nie zawsze związane z zaspokajaniem podstawowych potrzeb na wysokim poziomie. Nie kupujemy kawy, tylko atmosferę i sposób spędzania czasu, nie skupiamy się na produkcie finansowym, tylko na realizacji potrzeby bezpieczeństwa i zaufania. Liderzy dostarczania pozytywnych doświadczeń korzystają z magii dwóch pojęć: lojalności i rekomendacji. Zadowoleni klienci są wyraźnie bardziej lojalni – nie odchodzą do konkurencji, dokonują ponownych zakupów, aktywniej korzystają z usług. Częściej są też skłonni polecić daną firmę rodzinie i znajomym. A rekomendacja jest jedną z najbardziej pożądanych sił napędowych sprzedaży. W erze mediów społecznościowych opinie konsumenckie zyskały nowe znaczenie i ogromną siłę. Dlatego jakość, wymagana przez konsumentów, przynosi biznesowi wymierne korzyści, a jej brak – straty.

Tomasz Latała-Golisz, dyrektor zarządzający Nissan Sales Central & Eastern Europe

Samochody Nissana są znane na całym świecie: od obu Ameryk, przez Europę i Afrykę, po Azję i Oceanię. Jako marka składamy swoim klientom obietnice, których dotrzymujemy już od niemal 100 lat, stale dążąc do najwyższej jakości – a ma ona dla nas wiele wymiarów. Nissan to przede wszystkim jakość doświadczeń, które klient zbiera od przekroczenia progu salonu czy wysłania e-maila aż do ostatniego przejechanego kilometra. Marka kieruje się globalnym zestawem wartości, z których najważniejszą jest pełne zrozumienie potrzeb użytkowników na każdym etapie kontaktu i odpowiednie dostosowanie kompleksowej oferty (np. oferty finansowania zakupu, odkupu, przedłużonej gwarancji, kontraktów serwisowych). Troskliwa obsługa klienta – obecnego lub potencjalnego – to dla nas budowanie realnej jakości spod znaku Nissana. Każdy lubi i chce czuć się wyjątkowo, dlatego w Nissanie tak dużą wagę przywiązujemy właśnie do jakości obsługi. Stale szkolimy nasze zespoły, podnosimy standardy i – co niezwykle ważne – poznajemy opinie klientów.

REKLAMA

W Nissanie jakość to także innowacyjne i komfortowe rozwiązania stosowane w naszych produktach, nad którymi codzienne pracujemy. Coraz lepsze osiągi i coraz liczniejsze usprawnienia dla użytkownika budują reputację marki, opartą na słynnej japońskiej precyzji i niezawodności. Pożądana przez klienta jakość to również materiały, które nie tylko są wytrzymałe, ale też cieszą wyjątkową stylistyką i doskonałym gatunkiem. Przykładami mogą tu być: ekskluzywna skóra nappa w wyjątkowych kolorach, wysokiej jakości systemy audio czy systemy wspomagające kierowcę, których przybywa w naszych modelach i których poszukuje współczesny, coraz bardziej wymagający klient.

Mirosław Jędrzejczyk, prezes zarządu Grupy Tubądzin, produkującej płytki ceramiczne

W sytuacji pandemii koronawirusa, w której obecnie się znajdujemy, przetrwają wyłącznie producenci, którzy przez lata zdołali zapracować sobie na zaufanie klientów. A zaufania nie buduje się inaczej niż poprzez jakość produktu. Jednak jakość to także obsługa klienta, współpraca z partnerami i kontrahentami oraz relacje w zespole. W świecie, w którym klienci mają nieograniczony wybór produktów, w którym wzrasta konkurencja, zachodzą procesy globalizacji i wszyscy martwimy się o przyszłość w związku z niepewną sytuacją gospodarki, jakość ma ogromne znaczenie. Można powiedzieć, że decyduje ona również o rozwoju organizacyjnym firmy i możliwościach pozyskania nowych klientów. Tubądzin stawia na jakość od początku swojego istnienia. Mimo pandemii rozwijamy się, aby dostarczać klientom właśnie najwyższą jakość usług. Rozbudowaliśmy Centrum Logistyczne w Cedrowicach, co jeszcze bardziej usprawni naszą współpracę z dystrybutorami i partnerami handlowymi. Dzięki uruchomieniu zautomatyzowanej strefy kompletacji zamówień skrócimy czas realizacji dowolnego zamówienia do kilkunastu godzin i będziemy w stanie zwiększyć ich liczbę o 50 proc. To właśnie jest dla mnie nieustanne dążenie do coraz wyższej jakości, rozumianej szerzej niż produkt. Jeśli zaś chodzi o sam produkt, to Tubądzin jest liderem w branży od ponad 30 lat, a nasi klienci wybierają nas ze względu na światową jakość naszych płytek ceramicznych.

POBIERZ NAJNOWSZY NUMER "MAGAZYNU TERAZ POLSKA" I CZYTAJ W CAŁOŚCI, NA ULUBIONYM URZĄDZENIU

Czytaj także

Najbardziej aktualne informacje o nowościach i promocjach
w naszym sklepie wprost na Twoją skrzynkę pocztową!

Administratorem Państwa danych osobowych jest Fundacja Best Place Europejski Instytut Marketingu Miejsc z siedzibą w Warszawie (00-033), przy ul. Górskiego 1. Z administratorem danych można się skontaktować poprzez adres e-mail: bestplace@bestplaceinstitute.org, telefonicznie pod numerem +48 22 201 26 94 lub pisemnie na adres Fundacji.

Państwa dane są i będą przetwarzane w celu wysyłki newslettera, na podstawie prawnie uzasadnionego interesu administratora. Uzasadnionymi interesami administratora jest prowadzenie newslettera i informowanie osób zainteresowanych o działaniach Fundacji.

Dane osobowe będą udostępniane do wglądu dostawcom usług IT w zakresie niezbędnym do utrzymania infrastruktury IT.

Państwa dane osobowe będą przetwarzane wyłącznie przez okres istnienia prawnie uzasadnionego interesu administratora, chyba że wyrażą Państwo sprzeciw wobec przetwarzania danych w wymienionym celu.

Uprzejmie informujemy, iż przysługuje Państwu prawo do żądania od administratora dostępu do danych osobowych, do ich sprostowania, do usunięcia, prawo do ograniczenia przetwarzania, do sprzeciwu na przetwarzanie a także prawo do przenoszenia danych (o ile będzie to technicznie możliwe). Przysługuje Państwu także możliwość skargi do Urzędu Ochrony Danych Osobowych lub do właściwego sądu.

Podanie danych jest niezbędne do subskrypcji newslettera, niepodanie danych uniemożliwi wysyłkę.