Bank Millennium, Tubądzin, Nissan. Jakość w biznesie – wypowiedzi liderów firm działających na polskim rynku. Sonda, cz. 3

Magdalena Suchanek, dyrektor Departamentu Jakości Banku Millennium

Jakość, która jeszcze niedawno była wyróżnikiem, coraz częściej staje się cechą bezwzględnie wymaganą. Oczekiwania klientów rosną i są bardziej złożone. Jakość dotyczy teraz głównie doświadczenia klienta w relacji z markami. Doświadczenia te muszą być rozpatrywane na bardzo wielu płaszczyznach: oczekiwań, efektywności, czyli wysiłku włożonego w zakup, a nawet emocji. W czasach Covid-19 wymiarem jakości, którego rola znacząco wzrosła, jest bezpieczeństwo – fizyczne, wynikające z nowych standardów sanitarnych, ale też wszystkie inne działania wzmacniające poczucie bezpieczeństwa. Dodatkowo klienci bardzo szybko przenoszą oczekiwania między branżami. Skoro u fryzjera od lat są częstowani kawą, tego samego oczekują w warsztacie samochodowym.

REKLAMA

Doświadczenia konsumentów decydują o przewadze konkurencyjnej i często są trudniejsze do skopiowania niż sama oferta. Firmy starają się awansować do kategorii love brands, czyli marek, z którymi klienci chcą być związani, bo dostają od nich ponadprzeciętne doświadczenia – i to nie zawsze związane z zaspokajaniem podstawowych potrzeb na wysokim poziomie. Nie kupujemy kawy, tylko atmosferę i sposób spędzania czasu, nie skupiamy się na produkcie finansowym, tylko na realizacji potrzeby bezpieczeństwa i zaufania. Liderzy dostarczania pozytywnych doświadczeń korzystają z magii dwóch pojęć: lojalności i rekomendacji. Zadowoleni klienci są wyraźnie bardziej lojalni – nie odchodzą do konkurencji, dokonują ponownych zakupów, aktywniej korzystają z usług. Częściej są też skłonni polecić daną firmę rodzinie i znajomym. A rekomendacja jest jedną z najbardziej pożądanych sił napędowych sprzedaży. W erze mediów społecznościowych opinie konsumenckie zyskały nowe znaczenie i ogromną siłę. Dlatego jakość, wymagana przez konsumentów, przynosi biznesowi wymierne korzyści, a jej brak – straty.

Tomasz Latała-Golisz, dyrektor zarządzający Nissan Sales Central & Eastern Europe

Samochody Nissana są znane na całym świecie: od obu Ameryk, przez Europę i Afrykę, po Azję i Oceanię. Jako marka składamy swoim klientom obietnice, których dotrzymujemy już od niemal 100 lat, stale dążąc do najwyższej jakości – a ma ona dla nas wiele wymiarów. Nissan to przede wszystkim jakość doświadczeń, które klient zbiera od przekroczenia progu salonu czy wysłania e-maila aż do ostatniego przejechanego kilometra. Marka kieruje się globalnym zestawem wartości, z których najważniejszą jest pełne zrozumienie potrzeb użytkowników na każdym etapie kontaktu i odpowiednie dostosowanie kompleksowej oferty (np. oferty finansowania zakupu, odkupu, przedłużonej gwarancji, kontraktów serwisowych). Troskliwa obsługa klienta – obecnego lub potencjalnego – to dla nas budowanie realnej jakości spod znaku Nissana. Każdy lubi i chce czuć się wyjątkowo, dlatego w Nissanie tak dużą wagę przywiązujemy właśnie do jakości obsługi. Stale szkolimy nasze zespoły, podnosimy standardy i – co niezwykle ważne – poznajemy opinie klientów.

REKLAMA

W Nissanie jakość to także innowacyjne i komfortowe rozwiązania stosowane w naszych produktach, nad którymi codzienne pracujemy. Coraz lepsze osiągi i coraz liczniejsze usprawnienia dla użytkownika budują reputację marki, opartą na słynnej japońskiej precyzji i niezawodności. Pożądana przez klienta jakość to również materiały, które nie tylko są wytrzymałe, ale też cieszą wyjątkową stylistyką i doskonałym gatunkiem. Przykładami mogą tu być: ekskluzywna skóra nappa w wyjątkowych kolorach, wysokiej jakości systemy audio czy systemy wspomagające kierowcę, których przybywa w naszych modelach i których poszukuje współczesny, coraz bardziej wymagający klient.

Mirosław Jędrzejczyk, prezes zarządu Grupy Tubądzin, produkującej płytki ceramiczne

W sytuacji pandemii koronawirusa, w której obecnie się znajdujemy, przetrwają wyłącznie producenci, którzy przez lata zdołali zapracować sobie na zaufanie klientów. A zaufania nie buduje się inaczej niż poprzez jakość produktu. Jednak jakość to także obsługa klienta, współpraca z partnerami i kontrahentami oraz relacje w zespole. W świecie, w którym klienci mają nieograniczony wybór produktów, w którym wzrasta konkurencja, zachodzą procesy globalizacji i wszyscy martwimy się o przyszłość w związku z niepewną sytuacją gospodarki, jakość ma ogromne znaczenie. Można powiedzieć, że decyduje ona również o rozwoju organizacyjnym firmy i możliwościach pozyskania nowych klientów. Tubądzin stawia na jakość od początku swojego istnienia. Mimo pandemii rozwijamy się, aby dostarczać klientom właśnie najwyższą jakość usług. Rozbudowaliśmy Centrum Logistyczne w Cedrowicach, co jeszcze bardziej usprawni naszą współpracę z dystrybutorami i partnerami handlowymi. Dzięki uruchomieniu zautomatyzowanej strefy kompletacji zamówień skrócimy czas realizacji dowolnego zamówienia do kilkunastu godzin i będziemy w stanie zwiększyć ich liczbę o 50 proc. To właśnie jest dla mnie nieustanne dążenie do coraz wyższej jakości, rozumianej szerzej niż produkt. Jeśli zaś chodzi o sam produkt, to Tubądzin jest liderem w branży od ponad 30 lat, a nasi klienci wybierają nas ze względu na światową jakość naszych płytek ceramicznych.

POBIERZ NAJNOWSZY NUMER "MAGAZYNU TERAZ POLSKA" I CZYTAJ W CAŁOŚCI, NA ULUBIONYM URZĄDZENIU