Jak ugryźć 34 miliony dolarów

Kamil Broszko: Niewielu firmom udaje się przejść od startupu do dojrzałej organizacji. Zaś sukces waszej działalności znajduje konkretne odzwierciedlenie – w skali projektów, strukturze, przychodzie.

Michał Pękała: Początki projektu ZnanyLekarz.pl to 2012 r. i 10 osób w biurze przy ul. Bitwy Warszawskiej, współdzielonym z GoldenLine. Zanim doszliśmy do pozycji globalnego lidera w zakresie umawiania wizyt lekarskich online, musieliśmy stawić czoło wielu wyzwaniom. Jedno się nie zmieniło: nadal mówimy o sobie „startup”, chociaż jesteśmy obecni na ponad 30 rynkach, czterech kontynentach, mamy stacjonarne biura w Warszawie, Barcelonie, Rzymie i Istambule. Kluczem do prawidłowego rozwoju firmy, która się rozrasta i działa w różnych miejscach Europy czy świata, jest przede wszystkim zbudowanie silnego i najlepszego zespołu, który każdego dnia robi wszystko, żeby usprawniać produkt i dostarczyć jeszcze lepszą jakość jego odbiorcom. Ważne jest także zachowanie koleżeńskich relacji na każdym szczeblu i traktowanie pracowników jak ludzi, a nie adresy e-mailowe.

KB: Ale taka sytuacja jest możliwa tylko do pewnego etapu rozwoju. Później zaczynają działać zewnętrzne firmy rekrutacyjne, wielopoziomowe zarządzanie i polityka korporacyjna.

MP: My właśnie unikamy wszystkiego, co korporacyjne! Praktycznie nie korzystamy z usług zewnętrznych head hunterów, bo dla nas ważne jest, aby każda osoba, która dołącza do firmy – czy to na stanowisko szefa projektu, czy pracownika w dziale fakturowania – pasowała do istniejącego zespołu i dobrze czuła się w nieformalnej atmosferze, jaka u nas panuje. Zadowolone muszą być obie strony: firma i pracownik. Gdybyśmy przyjęli kogoś, kto bardzo potrzebuje korporacyjnych ram i chodzenia pod krawatem, to pewnie taka osoba czułaby się u nas co najmniej dziwnie.

KB: Pracowników zatrudnia sam zarząd?

MP: Mamy własny zespół HR, który działa w kilku krajach. Co jakiś czas wszyscy się spotykają, aby wspólnie popracować i omówić najważniejsze problemy. Szef naszego działu HR pół dnia spędza na rozmowach via Skype z ludźmi z Rzymu, Barcelony, a czasem z innych kontynentów. Pamiętam, że kiedy testowaliśmy nasz projekt w Chile, to jednym z głównych problemów było przesunięcie czasowe o 4–5 godzin. Aby porozmawiać z Pablem, naszym chilijskim współpracownikiem, trzeba się było najpierw umówić, kto pracuje w nocy – czy on, czy ktoś od nas.

KB: Czy w ramach waszej działalności międzynarodowej pojawiały się różnice kulturowe, które były zaskoczeniem?

MP: Nie są to jakieś ekstremalne kwestie, ale porównując na przykład nasze biura w Warszawie i Stambule, widzimy, że w Warszawie zdecydowanie łatwiej zbudować bezpośrednie, partnerskie relacje pomiędzy pracownikami. U nas nikogo nie dziwi, że szef przychodzi do pracy w bluzie z kapturem i w trampkach. Dla przykładu w Turcji w zachowaniu ludzi zakodowana jest hierarchia, więc w naturalny sposób pracownicy zachowują dystans wobec przełożonego.

KB: Kiedy mówi się o finansowaniu branży startupowej w Polsce, to widać, że inwestorzy angażują niewielkie kapitały w porównaniu z tym, co dzieje się na rynku amerykańskim. Jak udało się wam pozyskać 20 mln dolarów z funduszu Target Global?

MP: W pierwszej kolejności warto mieć dobry i przemyślany projekt czy produkt, który będzie się rozwijał i rokował na przyszłość. Potem dochodzi wiele różnych czynników, które mają wpływ na to, że przekonamy do siebie inwestorów i że to nasz projekt wybiorą. Nam się udało, bo mieliśmy pomysł na produkt, który jest skalowany na różne rynki, w tym sensie, że w każdym miejscu na świecie są i będą ludzie, którzy mają potrzebę pójścia do lekarza, otrzymania diagnozy i leczenia. Konieczność znalezienia odpowiedniego specjalisty jest uniwersalna, ale sami na własnej skórze przekonaliśmy się, że zachowania i potrzeby pacjentów różnią się na poszczególnych rynkach, więc budowa lokalnego rynku zdrowia nigdy nie jest taka sama. Mimo to udało nam się zaistnieć w kilkudziesięciu krajach na kilku kontynentach, mamy bardzo dobre współczynniki lojalności klienta, więc zainwestowanie w nasz projekt nie wiąże się z dużym ryzykiem. Czasem startupom wydaje się, że mają ciekawy pomysł na biznes, który może funkcjonować w każdych warunkach, ale nieraz okazuje się, że to, co dla nas jest superciekawe, na innym rynku się nie sprawdzi. Oczywiście różna jest skala inwestowanych pieniędzy u nas i w Stanach. My do tej pory w sumie dostaliśmy 34 mln dolarów dofinansowania, a nasz amerykański konkurent tylko w ostatniej rundzie pozyskał 130 mln.

KB: Czyli dobry produkt to podstawa, aby znaleźć inwestora. Jednak było wiele dobrych produktów, którym nie udało się przebić. Czy ważne są osobiste relacje lub odpowiednia osoba mająca kontakty z inwestorami?

MP: To truizm, co powiem, ale uważam, że każdy etap pozyskania finansowania wymaga ciężkiej pracy. Pierwsza runda była w naszym przypadku najprostsza i najkrótsza, ale też najmniej ryzykowana dla inwestorów. Dla nas okazała się sukcesem, ponieważ oprócz środków pozyskaliśmy również inwestorów z know-how, którzy mieli duże doświadczenie w obszarze rozwijania różnych serwisów internetowych. Jeden z nich związany był z rynkiem zdrowia i przekazał nam sporo bezcennych rad; zabrzmi to dziwnie, ale dużo uczyliśmy się na cudzych błędach. Od początku jest z nami fundusz Point Nine Capital, który ma doświadczenie we współpracy z serwisami typu SaaS, oferującymi użytkownikowi oprogramowanie na żądanie. Mieliśmy kontakt z innymi startu-pami zajmującymi się podobną problematyką, mogliśmy zatem wymienić się doświadczeniami i uniknąć błędów.

KB: Duże firmy technologiczne często manifestują swoją misję. Przykładowo Google deklaruje, że chce uczynić świat lepszym. Czy ZnanyLekarz.pl również definiuje cele na tak wysokim poziomie ogólności?

MP: Chcemy, aby każdy miał możliwość łatwego znalezienia dobrego lekarza, do którego można się szybko umówić przez Internet. Taka jest nasza misja. Pomimo swobodnej atmosfery panującej w naszych biurach zajmujemy się bardzo poważnymi sprawami. Często dostajemy wiadomości z podziękowaniami od pacjentów, którzy za pośrednictwem naszego serwisu znaleźli najlepszego specjalistę. Portal doceniają także lekarze, którym ułatwiamy pracę, tworząc kalendarz wizyt pacjentów. Dzięki nam udzielają więcej porad, realizują więcej wizyt, a to nie pozostaje bez wpływu na ich zarobki.

KB: Przez pewien czas portal budził pewne kontrowersje, gdyż umożliwiał nieżyczliwym lub konkurencji hejtowanie lekarzy.

MP: Takie problemy pojawiają się zawsze, gdy łączy się czynnik technologiczny i ludzki. Zrobiliśmy „gęste sito” umożliwiające filtrowanie opinii. Najpierw są to testy automatyczne, które odrzucają zbyt krótkie, niemerytoryczne wypowiedzi, zawierające wulgaryzmy lub słowa uznawane za obraźliwe. Następnie opinia trafia do zespołu moderatorów, którzy – po weryfikacji – ostatecz-nie ją zatwierdzają lub zgłaszają uwagi. Wiele komentarzy niesie ze sobą ładunek emocjonalny, bo zwykle po wyjściu z gabinetu albo jesteśmy bardzo zadowoleni, albo odczuwamy zawód, gdyż spodziewaliśmy się czegoś innego, np. większego zaangażowania w naszą sprawę. Te wszystkie emocje widać w opiniach. Dlatego wprowadziliśmy do systemu funkcję pozwalającą pacjentom zweryfikować opinie, które – choć krytyczne – wydają się bardzo merytoryczne, ale np. są zakończone niemerytorycznym epitetem. Ideą serwisu nie jest obrażanie innych (lekarzy czy specjalistów), bo to nie pomaga pacjentom. Warto również podkreślić, że w Polsce pozwalamy umieścić opinie tylko tym osobom, które mają konto na Facebooku (prawdziwe, z historią, aktywne) bądź umówiły się na wizytę do konkretnego lekarza za naszym pośrednictwem. Dzięki temu pacjenci nie są anonimowi, nie pozwalamy na hejtowanie, a tym samym minimalizujemy ryzyko pojawienia się krzywdzącej czy złośliwej opinii.

KB: Portal ZnanyLekarz.pl to projekt, który stale podlega modyfikacjom.

MP: Zgadza się. Nasz serwis najbardziej potrzebny jest w krajach, w których opieka medyczna oparta jest na prywatnych prak-tykach lekarzy. Wtedy dobrze wpisujemy się w realizację potrzeby znalezienia danego specjalisty, umówienia pacjenta w możliwie najkrótszym terminie, w wybranym przez niego miejscu. Staramy się rozwijać również z myślą o lekarzach. To niewiarygodne, ale większość polskich medyków zapisuje sobie terminy wizyt pacjentów w zeszycie albo w kalendarzu książkowym. Ci bardziej zorientowani technologicznie używają kalendarza w aplikacji Google’a. Dlatego na bieżąco udoskonalamy kalendarze dla lekarzy, aby były one dostosowane do ich potrzeb i ułatwiały im pracę.

KB: Jakie są wasze doświadczenia z ekspansji zagranicznej? Czy osiągacie lepsze rezultaty w krajach, w których jest deficyt w systemie opieki medycznej, czy też w krajach rozwiniętych, z dobrze zorganizowaną służbą zdrowia?

MP: Na tych rynkach, gdzie system opieki medycznej nie jest idealny, idzie nam zdecydowanie lepiej. Ale nie jest to regułą. Hiszpanię zaliczamy do krajów rozwiniętych, a nasz serwis radzi sobie tam bardzo dobrze. Natomiast okazuje się, że w Czechach, które wydają się krajem podobnym do Polski, system publicznej służby zdrowia jest tak dobrze ułożony, że sektor prywatny nie jest jeszcze rozbudowany.

KB: Obecna polityka rządu deklaruje wsparcie dla branży startupów. Czy należy się im szczególne traktowanie?

MP: Wszystko zależy od definicji słowa „startup”, od tego, czy każda nowo powstała firma jest startupem, czy tylko firma z branży technologicznej. Moim zdaniem każda młoda firma, niezależnie od branży, w której działa, potrzebuje pomocy na starcie. Przede wszystkim należałoby zminimalizować wszelkie formalności prawno-podatkowe. Podam przykład z naszego podwórka. Niedawno zdecydowaliśmy się przekazać naszym pracownikom część udziałów w firmie i okazało się, że na gruncie prawa polskiego jest to niezwykle skomplikowany proces. Same prace przygotowawcze do tego, żeby można było formalnie przeprowadzić taką operację, trwały prawie trzy miesiące. Ostatecznie się udało, ale nie można powiedzieć o łatwym i pozbawionym formalizmu procesie (co w przypadku startupów bardzo by się przydało). Ważny jest także prosty dostęp do kapitału. Kilka razy korzystaliśmy z funduszy unijnych i nie była to droga usłana różami. Tyle samo czasu, ile poświęciliśmy na zagospodarowanie tych pieniędzy, później musieliśmy stracić na ich rozliczenie.

---

Michał Pękała

współtworzy duży startup DocPlanner.com. Dba o budowanie ruchu i wzrost liczby użytkowników w serwisach grupy (m.in. ZnanyLekarz.pl), działających w 19 krajach. Jest backpackerem, odbył m.in. trzymiesięczną podróż przez Birmę, Kambodżę i Indie.